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2019年07月19日 星期五

上半年电商投诉同比递增超12%

退款、质量、欺诈等10大问题成投诉热点

宗合

    2019年上半年,电商行业经历了“618”“五一在线旅游”等电商周年庆、节日营销等活动,消费者在享受便利的同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。7月17日,电子商务研究中心发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,全国网络消费前10大热点投诉问题依次为:退款问题(22.12%)、商品质量(9.72%)、网络欺诈(8.48%)、售后服务(7.67%)、发货问题(6.87%)、虚假促销(6.87%)、霸王条款(6.42%)、退换货难(6.07%)、网络售假(5.62%)、订单问题(4.82%)。

    据介绍,2019年上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理了195家电商平台的用户投诉,其中零售电商平台90家,跨境电商平台25家,生活服务电商平台41家,金融科技电商平台17家,电商物流平台20家,B2B电商平台2家。该平台监测数据显示,除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度为10.42%外, 2013年~2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势,2019年上半年增长率有所回落,但投诉量为历年同期最高。

    业内专家认为,目前,商品质量欠佳、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题,直接影响用户体验,需要引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节入手,做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商平台,有必要通过举报等方式维护自己的权益。

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