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强服务、提感知,我们一直在路上

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强服务、提感知,我们一直在路上

——山西联通美誉度提升季活动侧记

2017-12-19 22:04:22

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    自2016年中国联通集团正式开展NPS测评以来,中国联通山西省分公司(以下简称“山西联通”)移动网络和宽带NPS逐步攀升。移动网络NPS由过去的跳跃不稳改善为恒定在较高水平,宽带NPS呈现出逐季上涨的态势。为进一步提升客户感知、提升NPS值与提升分公司在客户中的美誉度,山西联通决定开展美誉度提升季活动。

    不忘初心 凝聚共识

    中国联通2017年党建工作会议指出,要把党建成效体现到提升客户感知、改善联通品牌和口碑上。对此,山西联通既感到方向明确,又深感使命艰巨。自去年以来,山西联通陆续开展了网络提质提速、重点场景优化、宽带480服务承诺、线上线下一体化营销、驻地网综合优化、宽带生产流程颠覆性再造等工作,将主动服务作为客户服务工作的主线和牵引全局的抓手。山西联通总经理柳尧杰亲自参与听心声找痛点,抓典型促改进,解决了分公司在产品政策、流程管理、网络支撑等方面的问题,唤起了分公司前后台人员的服务意识。

    在全员上下的共同努力下,山西联通的服务能力和水平得到显著提升,但是在客户感知方面仍有带改善。为进一步提升分公司在客户心中的美誉度,山西联通提出,要不忘服务客户的初心,找到客户真实的需求和痛点,提高指向的准确性,在条件成熟的情况下,要通过各种方式开展挽回美誉度、提升客户口碑的集中宣传,做好事件营销,把企业优势说出来。围绕新形势、新要求,山西联通召开总经理办公会议和专题办公会进行专题研究,积极协调各类资源,对美誉度提升活动切入点、主题内容、组织方式、节奏把控等提出了明确思路。

    内外兼修 直击壁垒

    为了消除企业和客户的壁垒,将企业优势展现给客户,改变客户对分公司的感知,山西联通在今年5月提前谋划,确立了要在第三季度开展美誉度提升季活动的基本思路,通过全局行动,对内聚焦客户痛点,内部员工参与,倒逼内部改善,提升服务能力;对外聚焦关键举措,开展正面宣传,牵引口碑转化;后台聚焦工作短板,倡导主动服务,积极参与解决,提升服务质量;前台聚焦资源整合,避免单打独斗,

    主动对外发声,助力品牌塑造。

    明确思路和基调后,山西联通进一步清晰了开展工作的两条路径。一条路径是主动整改,先干后说,提能力提水平,在内部营造干事创业的环境。在7月~8月,围绕480服务再升级、网络维护变化、队伍治理等提升宽带服务能力,围绕覆盖、补盲、优化、稳定性、承载能力等提升移网服务能力。第二条路径是主动发声,塑形象提口碑,在外部打造真实的、清新的与分公司实际服务水平相符的客户口碑。在9月,围绕服务理念、服务能力、客户体验、客户感知、口碑宣传开展分场景的密集式宣传和爆炸性传播。

    双管齐下 提升能力

    围绕美誉度提升的路径,山西联通确立了两类手段。一是落实集团公司自上而下组织的客户感知攻坚行动,明确责任、细化措施、严格管控、扎实推进;二是自下而上发挥员工能动性,开展“沃为客户代言”主动体验活动。

    在组织客户感知攻坚行动中,山西联通除全力以赴做好集团7类15项攻坚内容问题外,还聚焦省内热点,对网络整治、消费提醒、投诉重点、客户感知、宽带服务、内部支撑等6方面12类25项服务攻坚问题进行落实整改,形成“滚动

    发布-措施制定-问题解决-定期跟踪-阶段评价-治本解决”的管理机制。所有攻坚问题与KPI考核挂钩,确保治本解决的成效。

    “沃为客户代言”主动体验活动,是山西联通让员工主动走近一线、为客户代言、找客户痛点、感客户之痛、改工作作风的一种手段。通过选取影响客户感知的8个热点/痛点项目,号召党员及骨干员工积极体验并提交体验报告,共形成较高质量的体验报告647份,提交专业部门进行整改、采纳、优化与解决,问题回复率100%。

    聚焦核心 多点开花

    9月1日,经过全省上下的通力配合与缜密准备,美誉度提升季活动全面引爆山西。门头、防撞贴、海报、展架、宣传片播放、台卡、柜台贴等营业厅7件套从市到县规范统一、全面开花,线务员名片、宽带服务卡不干贴、车贴等驻地网3件套成为分公司流动宣传的触点,从城市到农村处处可见。高铁站、机场、200余个公交站台、擎天柱、三面翻等户外广告宣传声势浩大。3700个电梯贴点位将宽带服务品牌延伸至各类人群,300余万次图文宣传展现于各类互联网渠道,全省民生类电视、交通类电台、报纸等传统媒体百花齐放,官博、微信、114挂机短信、10010前插音、IPTV开机画面等媒体渠道一个形象、一个声音,6类线上活动通过公众号滚动播出。在9月22号“世界无车日”,全省11个地市1000余人统一时间参与的“与沃同行”

    公益骑行活动耀动三晋,形成了统一的服务品牌宣传效应。

    山西联通此次美誉度提升季活动,主要围绕三项核心内容。一是宽带服务升级宣传活动,对宽带业务品牌和480+服务承诺开展组合传播,借力集团公司联通“光宽带+,岂止于快”的宣传,突出山西联通480+新服务,重点在装和修两方面展示分公司宽带服务“快”的特点。通过“快修-4小时修障、快装-8小时装移机、快通-0盲区装机、快约-15分钟预约、真快-敢测速、保达标”五项承诺,提振用户对联通宽带服务的感知和信任。二是移动网络口碑运营活动,开展匠心网络传播、搜寻4G盲区活动和移动网络口碑运营三项活动,其中搜寻4G盲区活动通过微信和广播电台收集盲点1697件,彰显了分公司匠心网络、精益求精的风貌。三是企业美誉度传播活动,传播自创的“百倍努力,十分满意”服务品牌,通过“我与联通的故事”征文和视频大赛、“与沃同行”公益骑行活动、山西联通创新发展系列专题报道,塑造企业新形象,形成了社会各界对分公司服务的新认知。

    统一支撑 管控跟进

    活动开展伊始,山西联通领导就美誉度提升季活动管控工作多次要求:管控颗粒度要最小到天,省、市公司按天跟进各子活动和点位进展。为了切实达到执行力强、效果统一的目标,山西联通应用了四种管控手段。一是统一支撑,全省一盘棋。省分公司做好传播内容、文稿设计的支撑,地市不折不扣落地执行。二是日管控,每天要有新变化。从8月28日开始执行“美誉度传播日报制度”,市分公司和省分公司专业部门要在微信群及时通报传播落地进度,包括在什么媒介、具体点位、传播什么内容等。三是周通报,把控整体节奏。从活动开始前的紧凑准备期到活动的集中开展期,每周盘点活动进展。四是督查跟进,跟踪执行效果。客户服务部在活动引爆后对主要区域进行重点查看,及时纠偏,分公司督察组开展美誉度活动专项督查,从农村支局所、基层网格到主城区均进行了详细跟踪。

    得益于管理层对美誉度提升季活动的正确决策、提前谋划、节奏把控与各级员工不折不扣的强力执行,山西联通在激烈的竞争环境下走出了一条被客户进一步认可的路子。在集团公司第三季度客户口碑测评中,山西联通移动网络和宽带NPS自改善位于北方十省份前列,其中宽带NPS自改善排名第3、绝对值排名第4,移动网络NPS自改善排名第4、绝对值排名第5。

    山西联通美誉度提升季活动,是提升客户感知、改善分公司品牌和口碑的具体实践,是引导口碑转化的阶段性尝试,是分公司集中资源办大事、整合能力塑品牌的有力举措。山西联通将以此次活动的圆满结束作为下一步探索美誉度提升课题的始点,轻装上阵、奋力前行!构建以客户为本的服务能力,山西联通一直在路上!

    作者单位:中国联通山西省分公司

(010)64963755