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5G:新业务、新用户、新服务

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5G:新业务、新用户、新服务

2017-12-19 22:03:40

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    随着移动设备数据需求的不断增加,运营商将关注的重点转向了5G网络,在未来几年里,全球主流运营商将纷纷建设自己的5G网络,并投入商用。据OVUM预测,在2021年,全球5G用户将达到2500万户。5G不同于4G,其速度更快、容量更高、应用更加广泛,将会催生出很多新的业务。随着时间的推移,80后、90后这些在互联网环境下成长的年轻人将成为未来的主要消费人群。新业务、新用户将对未来的客户服务提出新的挑战。未来企业之间的竞争将会是服务的竞争,运营商应尽早做好服务规划,抢占未来竞争的制高点。

    什么是5G?

    用户的消费习惯已经从PC端转向了移动设备端,一些家庭甚至取消了固定宽带。移动设备上的视频消费不断增加,并且毫无减慢的迹象,视频从标清向高清甚至超高清发展,移动运营商需要保证他们能够满足要求并且

    保证用户服务的质量,这就需要新型基站、高效频谱利用、新接入技术的整合与原有技术的升级,第五代移动通信网络(5G)应运而生。

    5G 是一个端到端的生态系统,它将打造一个全移动和全连接的社会,5G 将实现从未有过的软件和硬件分离,并引入IT 数据中心所采用的云化和虚拟化概念。2G、3G和4G 是技术推动单调的服务和商业模式,而5G 要运用各种技术去满足和支持持续变化的生态与商业模式。高通CEO莫伦科夫认为3G将我们带入了图片时代,4G将我们带入了视频时代,5G将会连接我们的全部世界。

    从技术层面上讲,5G与4G的主要不同是:更快的速度,速率可达 100Mbps ~ 1Gbps;更低的时延,端到端时延在1ms以下;更高的容量,每平方公里有超过100万个设备连接。

    基于以上技术特点,5G将催生出很多新的消费服务。增强的移动宽带可以创造边际收入的机会。1ms的低时延和100Mbps的速度提供了当前网络不能提供的新服务。此外,5G单位区域内高度集聚的容量使得运营商可以以较低的成本提供当前4G提供的服务,并且可以扩展到潜在的用户群。

    5G应用场景

    5G主要有三大应用场景,即增强移动宽带、大连接、超高可靠和超低时延通信的需求 ,而主要的5G应用均可纳入这三大场景的范畴之中。

    增强移动宽带。增强移动宽带场景主要是指对带宽有着较高需求的应用,视频类的应用是最主要的表现形式。当5G速度达到Gbit/s的级别时,将大大推进4K

    高清视频、VR/AR(虚拟现实/增强现实)视频在生活中的应用。超高清传输、AR/VR、远距离视频传输又将衍生出更多的应用,如远程教学、远程医疗、外场支援。

    大连接场景。5G将带来万物互联的能力,使得参与整个社会运行的万事万物具备了可感知的能力。5G时代物联网的突破在于连接密度的飞跃,一平方公里的连接可以达到百万的数量级。高密度的海量物联网可以帮助现代产业向更高级的智慧产业升级,比如实现智能农业、智能工业、智能物流等。物联网的广泛应用将有助于智慧城市的部署。

    超高可靠和超低时延通信。超高可靠性和超低时延通信最具代表性的应用场景是车联网,实现车与人、车与车、车与路测设施、车与网络的通信。而车联网同时也是实现自动驾驶、无人驾驶的重要途径。无人机网络的建立同样需要超高可靠和低时延通信的支持,5G无人机可以突破“点对点”遥控信号传输的瓶颈,理论上只要有电信信号覆盖的地方,就可以遥控无人机。

    5G商用计划

    5G的首个标准有望在2018年达成一致,最终的全部细节包括新技术有望在2020年确定下来。中国移动力争在2020年实现5G商用,并于2017年6月,在江苏苏州举行首批5G试验网外场测试。中国联通2017年下半年考虑寻找2~4个城市进行5G的技术验证和组网验证,在2020年进行更大规模的5G网络部署。2019年中国电信会进行一些5G技术的预商用,2020年提供商业服务。5G离我们越来越近。

    5G新用户

    从2009年3G进入中国开始,伴随着智能终端功能的增强,手机上网速度的变快,人们的生活方式,主流消费人群发生了重大的改变。

    互联网成为人们生活的一部分。据中国互联网络信息中心发布的第三十九次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2016年12月,我国网民规模达7.31亿,互联网普及率达到53.2%。网民日均上网时间接近4个小时。

    80后、90后将成为消费的主力人群。尼尔森研究发现,随着经济实力变强,80后群体已经成为消费主力军。数据显示,全国有2.1亿的消费者是80后人群,位列各年龄段之首,占全国消费者总数的16%。在未来5年甚至更长的时间里,90后也将逐步成熟,与80后一起成为消费的主力人群。

    80后、90后期望运营商使用他们喜欢的方式与他们沟通。80后、90后是重度的社交媒体平台使用者。80后喜欢使用微博、微信获取资讯与新闻。90后是互联网社交达人,95后是不折不扣的手机控,他们更喜欢兴趣导向型社交,活跃于贴吧等兴趣圈子。

    90后期望通过技术解决他们所遇到的问题。90后更喜欢使用自助服务和自动手段来解决他们所遇到的问题。据调查,90后最喜欢的三种客服方式依次是短信,论坛、博客搜索相关信息,电话的自动应答服务。55%的90后更愿意获取数字化的产品信息。

    5G时代的客户服务

    5G新技术催生出了诸多的新业务,而在互联网时代成长起来的年轻人的沟通习惯也发生了较大的改变,未来的客户服务必须

    适应这一变化。未来运营商的客户服务需要关注以下几方面。

    服务即产品。通信市场已经由卖方市场转向了买方市场,过去产品为纲的时代已经结束,未来运营商的竞争将会是服务的竞争,服务将不再仅仅是帮助市场部门解决售后问题,而更应该是运营商的品牌和形象,运营商应该逐步建立服务即产品的意识,建立相对应的机制体制保障。

    服务无处不在。5G的目标是包罗万象,例如家庭、汽车、无人机、AR……用户在哪里,服务就要在哪里。运营商需要不断扩大触点,将服务延伸到任何可能存在潜在服务需求的地方。在当前社交媒体使用极其频繁的时代,运营商需要更加重视社交媒体平台渠道触点。

    服务形式多样。5G的目标是囊括通信万象,未来的客户服务将面临着异常丰富的服务场景,运营商需要根据服务场景匹配不同的服务形式,如用户在宽带出现故障需要帮助的时候,选择在线视频方式指导调试路由设备。

    未来的服务形式将会精彩纷呈,除了传统的文字、图片、语音外,还会有视频直播、VR/AR等任何能够方便、快捷帮助用户的服务形式。

    服务个性化。未来5G时代通信的主力消费人群是一群在物质丰富的年代成长起来的一群人,他们消费力强且个性十足,他们渴望被尊重,期待以他们喜欢的方式与他们交流。运营商需要了解用户的诉求,提供个性化的服务方式,提高客户忠诚度。

    服务专业化。未来的5G应用场景涉及多个行业、多种场景,为了更好地服务用户,运营商需要拥有一支包括各个行业专家的客服团队,为用户提供专业化的服务。

    技术手段提高服务效率。服务场景的多样化给客服人员带来了非常大的挑战,而且随着连接数的增加,需要的客户人员数量将会非常庞大,这将导致服务成本猛增。未来运营商应该清晰界定自助服务与人工服务的分工界面,利用新技术提高自助服务的解决能力,减轻人工负担。

    具备用户洞察能力。5G时代的大连接场景,用户将拥有数十个甚至更多的连接设备,为了全面了解用户,运营商需要建立强大的客户认知平台。该平台能够实时采集用户的接触信息和所有设备信息,如设备状态、设备运动轨迹等,进行分析、决策、评估。基于此平台,所有的用户信息一屏展示,方便客服人员使用。在用户求助的时候,迅速及时地提供服务,毕竟5G时代,时间就是流量,甚至是生命。基于用户的全面了解,未来的客户服务不仅仅是提供及时的服务,还应该具备提前预知的能力,在用户求助之前主动将问题解决。

    5G时代服务将是客户体验的时代,谁更了解客户的需求和习惯,谁就能为客户提供量身定制的产品和服务,创造独一无二的客户体验,为公司创造价值,这正是很多公司的成功法宝。

    作者单位:中国联通研究院

(010)64963755