第07版:服务·营销

奔跑的智能时代,不要忘记跑得慢的人

出版时间:2021-01-19

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  每逢团聚的日子,家里的爷爷奶奶姥姥姥爷,会不会在你刷手机看视频的时候,也想向你“讨教”微信怎么发红包,手机音量为什么总是这么小……小时候,他们看着我们长大,如今,智能时代带来的“数字鸿沟”需要我们来帮他们跨越。

  信息通信业快速落实国务院决策部署,按照工信部具体要求,积极采取措施切实解决老年人运用智能技术的困难,为老年人提供适老化服务。一批批电信员工为老人晚年生活带去了关爱,让老年人在信息化浪潮中重拾曾经的自信、自立,共享智能时代的硕果;中国移动提供多项举措,线上线下协同,助力老年人跨越“数字鸿沟”;中国联通正式推出关爱老人四大服务升级,坚持传统服务方式与智能化服务创新结合,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。



电信“适老服务”破解老人运用智能技术难题

  扫码点餐、在线挂号、网购车票、网约车出行……移动互联网时代,生活越来越便捷的同时,不收现金、打不着车、没有健康码无法乘坐公交车等尴尬情景时有发生。而常常感受到这种尴尬的,恰恰是最需要社会提供便利的老年人。新技术层出不穷,智能化、数字化让社会运转更加高效,却也给众多老年人带来一道难以逾越的“数字鸿沟”。老年人如何适应数字化,谁来帮助老年人,这是摆在社会面前的一道必答题。“数字化社会等一等老年人”的呼声不绝于耳,如何破解老年人运用智能技术难题,推行“适老化”服务就是一个很好的举措。

  毫无疑问,作为通信运营商,帮助老年人跨过“数字鸿沟”责无旁贷。虽然在这之前,通信运营商们在网络建设、智能手机发展进程中也关注过老年群体,但是受市场等多方面因素以及为老年人服务意识不高等的影响,老年人的“数字鸿沟”随着智能时代的飞速发展,不仅没有缩小,反而有越拉越大的风险。面对老年人落后信息社会的现实问题,通信企业要担负起社会责任和企业担当,围绕缩小老年人“数字鸿沟”尽责尽力。

  目前,我国进入老龄化社会,千方百计做好老年人通信服务工作,加大对老年人通信市场的投入和建设力度是通信行业的神圣使命。《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2020年3月,我国网民规模达9.04亿人,互联网普及率达64.5%,但60岁及以上网民占比仅为6.7%。另一组数据显示,到2019年年底,60周岁及以上人口占总人口比例约为18.1%。有媒体据此推算,我国有上亿老年人没能及时搭上信息化快车,这是一个非常大的数字,也是一个很大的市场。在社会责任担当方面,做好这个群体的服务,是缩小老年人“数字鸿沟”,为老年人排忧解难,提高他们生活质量的需要;在企业经营发展方面,老年群体也是一个通信服务消费群体,为他们做好通信服务,对用户增长、规模拓展、收入增加也有很好的促进作用。所以,通信企业各级经营管理者要进一步提高站位,认识到在缩小老年人“数字鸿沟”上出力、发力,既是为社会做贡献,也是为了企业的发展,要花大力气去重视和做好这件利国利民又推动企业发展的大事。

  面对老年人生理和心理特点以及生活需求等方面的热点诉求,在有针对性地开展攻关创新的同时,要有的放矢地推出适老化服务,破解老年人融入信息社会的一些迫切难题。老年人受到生理因素的制约,较年轻人学习能力下降、肢体动作反应迟缓、记忆力衰退、听觉嗅觉下降等,要求他们像年轻人一样熟练掌握智能手机很困难,这个时候就应该针对老年人的需求和特点,以及自身服务性质、内容,推出一些适老化服务,帮助他们迈好信息化生活的第一步。像上海电信推出爱心热线直连接听、爱心台席优先办理、爱心委托代办渠道、爱心通道畅通无阻、爱心专员温馨助力、爱心讲坛增值服务等适老化服务,很大程度弥补了老年人对智能手机操作不熟练等不足,有效缩小了“数字鸿沟”。

  当然,适老化服务做好做实,不断改善服务、创新服务的同时,还要在智能手机的开发、生产中不断改革创新,促使智能手机操作更加人性化、简易化,使用、学习门槛尽可能降低,使得老年人能够轻松掌握并使用,跟上“数字生活”发展、变化的步伐。

  社会有需要,企业有担当。在快速发展的移动互联网时代,步履蹒跚的老年人有“慢”的权利。但尽职尽责帮助老年人融入移动互联网世界,广大通信人责无旁贷。 (黄跃成)

青年志愿伴“夕阳”无忧



  尊老爱老是中华民族的传统美德。为进一步弘扬志愿服务精神,践行社会主义核心价值观,履行央企社会使命和责任,日前,广东揭阳联通坚持党建带团建,由党委宣传部、团委携手揭阳市志远义工协会走进揭阳市揭东区新亨镇仙美村社区,为社区老年人提供义剪、防通讯信息诈骗及智能手机使用小课堂等志愿服务。

  冬日爱心义剪,温暖从“头”开始

  义剪活动开始,义工们热情地招呼老人入座,耐心询问老人有什么要求,一边认真仔细地帮他们理发,一边和他们唠家常解闷,了解老人近期的生活及心情状态。老人们舒服地眯起眼睛,原本有些凌乱、斑白的头发一会儿工夫变得干净利落。头发理好了,胡子也刮得干干净净,老人们立刻感到神清气爽。短短几十分钟的志愿服务,传递了满满的爱心和情义,每一个人的脸上都洋溢着幸福的笑容!

  防范通讯信息诈骗,人人参与

  近年来,通讯信息诈骗犯罪形势十分严峻,其中老年群体已成为通讯信息诈骗的“重灾区”。为进一步增强老年人的反诈骗意识和提高识骗防骗能力,切实保障老年人的财产安全,揭阳联通团委组织志愿者为社区老年人提供防通讯信息诈骗宣传科普服务。

  活动中,志愿者为老人发放防范通讯信息诈骗传单,耐心地向他们讲解传单内容:当前通讯信息诈骗常见手段及防范技巧、警方防骗咨询热线简介及打击防范通讯信息诈骗等相关法律法规文件,并提醒他们保护好个人信息,以免遭受不法侵害。志愿活动进一步增强了社区居民的防范意识,构筑起坚实的思想防线,有效提高了老年人对通讯信息诈骗的防范、鉴别和自我保护能力。

  跨越“数字鸿沟”,“夕阳”从此无忧

  “这里不收现金,要么告诉亲戚,要么你自己在手机上支付,就这两种方式!”“我们这里只支持手机支付,你得下载支付宝在手机上缴费。”在这个数字化时代,我们明显感觉到购物、出行等都越来越方便、快捷,我们享受着智能化带来的便利,但也不该忘记那些因为不会使用智能手机、不会扫码等,而被远远抛在后面,似乎快要被时代放弃的老年人。

  为消除“数字鸿沟”,拉近与“银发族”的距离,揭阳联通团委“送学”上门,开办了针对社区老年人的智能手机使用小课堂。课堂一开放,就吸引了满满一屋子的“学员”,老年朋友们学习热情高涨,现场气氛热烈。志愿者介绍了智能手机的基本操作,教老人们扫码支付、软件下载以及使用微信视频通话、发红包等。通过手把手教学、一对一解答,帮助他们解决智能手机使用中遇到的各种问题,学习过程中老人们互相交流心得,学习氛围相当浓厚。

  通过老年课堂活动,老人们不仅学习了智能手机的基本操作,也开拓了和家人朋友沟通的新渠道,还享受到了网络时代带来的精彩与新奇,丰富了他们的晚年生活。本次活动受到了大家的一致好评。“志愿者手把手教我们学习使用智能手机,像自己的孩子一样很耐心地讲解,是真正站在老年人角度进行志愿服务,我们非常喜欢这样的活动,为你们点赞!”王阿姨高兴地说。

  青春暖“夕阳”,联通志愿行,关爱老年人,“沃”们在行动!揭阳联通将持续开展各类志愿服务、关爱行动,并号召广大青年员工积极参与,不断弘扬正能量、散发光与热,为构建和谐美好社会贡献青春力量。(王俏敏)

巾帼服务上门来



  为帮助老人激活电子医保凭证,方便以后买药、看病,江苏连云港移动赣榆分公司“党员﹢巾帼志愿者”开展服务上门志愿服务活动。她们为不方便出门的老人上门办理手机卡业务,协助激活电子医保凭证,同时还提供跑腿代买、送餐送菜等服务,充分展现红色力量。 李瑶潇/摄

爱心台席受好评



  中国电信江苏淮安分公司水渡广场营业厅多年来为老年人设立的爱心台席,使老人进厅即可享受绿色通道般优质温馨的服务,广受老年客户的好评。图为青年志愿者尹凤正在为老年客户办理业务。 桂宝林/摄

公益培训手把手



  “学会智能手机,不仅方便生活,也拉近了老年人和子女的距离。”日前,在广东省湛江市,由中共赤坎区委宣传部、区文明办主办的“‘银发族’融入数字社会”公益活动启动仪式暨首场培训顺利进行。活动中,湛江移动志愿者手把手向老人讲解和演示如何建微信群,如何发语音、图片和朋友圈,如何扫二维码,如何进行水电煤气代缴等,让老年人更好地融入数字化生活。 张耘 黎颖欣/摄影报道

线下“面对面”携老同行



  当前,我国使用手机的老年人约为2.74亿人,其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿人,余下的约1.4亿老人仅使用手机打电话和发短信,成为网络上“沉默的人”。随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展,社会生产生活方式逐渐改变,包括电、水、气等在内的各类民生项目已实现线上缴费,医院挂号也逐渐转移到了网上……对于那些网络上“沉默”的老人而言,移动互联网时代令他们无所适从。

  为了让老年群体更好更快地适应数字化社会、共享信息化发展成果,日前,国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,从应对突发事件、日常出行、就医、消费等七项关乎老年群体的大事中提出了20项重点任务。广西移动认真贯彻落实党中央、国务院相关决策部署,围绕老年群体的特点和需求,多措并举开展线上和线下渠道改造,切实解决老年客户在使用智能终端时面临的困难和问题,为老年客户提供更周到、更贴心和更便利的服务。

  2020年以来,广西移动通过直营、加盟、授权等多种方式,打造遍布城乡的线下网点体系,为老年人提供“面对面”的服务,并初步实现网格化服务模式,力争让每一位老人都能获得优质服务。针对老年人的生活习惯和消费喜好,广西移动在下属营业厅开展了服务改善工作,提供现金找补、长者台席、自助终端、扫码办理、爱心座椅、无障碍通道等多种贴心服务,并简化业务办理流程,做好老年客户的业务咨询和解释工作。目前,广西移动已实现在每个区县安排一家营业厅为老年客户提供优先服务,在每个城市至少安排两家营业厅设置老年人业务办理无障碍通道,推动全区老龄化服务工作的协同发展。

  除了在硬件设施上加强改进以外,广西移动还为老年人定制了一套优先服务流程。当老年客户进入营业厅时,客户经理首先验证身份证,确认客户为60周岁及以上人员后,引导老人到后台、咨询台或优先台席办理业务。规范化的服务流程不仅提高了办事效率,也提升了老年群体对移动线下服务的满意度。据了解,广西移动积极探索建设智慧厅店管理系统,将在全区实现线上店铺下单,门店自取或物流配送服务。届时,全区各级线下厅店可为老年人提供厅店下单、配送到家的便捷服务,对于行动不便的客户则由网格人员或渠道员工提供上门服务。此外,广西移动对一线营业人员加强培训,提升服务老年群体的相关业务知识、沟通技巧和服务技能,并免费向老年人传授智能终端的使用常识。目前,广西移动14个市公司已完成一线人员的专项培训,服务老年客户的专业团队初具规模。下一步,广西移动将持续推进广大老年客户的权益保障工作,助力全社会老年人共享信息化发展成果,畅享互联互通的移动互联网时代。(申蓓)

“小董课堂”温暖老人心

  受寒潮南下影响,浙江温州的天气变得格外湿冷,但是温州电信南站营业厅二楼的沙龙室却温暖如春。来自中国电信温州分公司的小董老师正一对一、手把手地教老人使用手机应用,老人边学习边交流心得,好不热闹。

  进入智能和数字化时代后,不少老年人逐渐成为“互联网边缘人”,持“机”兴叹、望“码”却步已成为很多老年人在智能时代的常态。日前,国务院办公厅印发实施方案,就切实解决老年人运用智能技术困难,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。温州电信南站营业厅想在前面、走在前列,一堂专门针对老年人的智能手机辅导课——小董课堂,已经连续五年不曾间断,开课500多场,辅导近万人次,既获得了无数“老年学生”点赞,也成为温州电信打造服务型企业的重要品牌。

  “今天教大家‘掌上公交’这个应用。天气越来越冷,如果提前知道公交车到站情况,就可以减少在站台等候的时间……”下午3点,“小董课堂”准时开课。

  小董老师先是向全体学员演示操作步骤。有的学员可以跟上老师的节奏,有的学员则“慢半拍”。不过,这不是问题,因为小董老师会再进行一对一、手把手地教学。他走到每一位学员身边,一步一步地教,看着学员操作,并解答学员提出的问题。“小董老师特别好,非常有耐心。我们老年人学东西慢,但他每次都一遍一遍地跟我们讲。”今年86岁的潘阿华老人说。

  小董老师名叫董学,是温州电信南站营业厅员工。他介绍,“小董课堂”是2015年开办的,当时智能手机刚开始发展,老人来买手机但不会用的情况普遍存在。一些老人隔三差五就会拿着手机来营业厅询问。“我们关注到了老年人学习智能手机操作这方面的需求。而且南站营业厅所在的区域是老城区,这里老年用户很多,所以将课堂设在了这里。”董学说,除了教老人一些手机应用程序的操作,他还会给老人普及反诈骗知识等内容。

  如今的“小董课堂”早已不再满足一周一次的传统课程,而是将教学模式延续到线上解惑。在小董老师组建的微信群里,学员们碰到问题,随时都可以留言发问,小董老师都会抽空一一解答。

  在温州电信,同样还有一些人始终坚持为老人传递温暖,让更多的老人能和时代接轨,享受信息化带来的乐趣。双屿电信营业厅店长向阳,就是一名资深的“智慧课堂”老师。2019年,因为工作原因,向阳从南站营业厅调岗至双屿,但她并没有停止授课,而是将课堂从市中心延伸到城郊,教学范围也由此变得更广。尤其是2020年年初,受新冠肺炎疫情影响,线下授课一度暂停,向阳老师便给学员上起了“网课”,教老人如何使用健康码,同时在第一时间把最新的热点问题传递给这些老人。

  2020年11月,温州市消保委授予温州电信南站营业厅为“温州市智能消费教育基地”,希望温州电信以南站营业厅为样板,在推进老年群体消费教育方面下足功夫,让温州的老年人亲密拥抱飞速发展的科技时代。(记者 顾瑾 通讯员 项琦宜)

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