第02版:综合新闻

河北联通全力保障防疫期间“服务在线”

作者:付刚 董薇

出版时间:2021-01-14

全文共618字

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  本报讯 元旦过后,河北省新冠肺炎疫情防控形势骤然紧张,从1月6日起石家庄市所有社区、农村实行封闭管理。1100万人留在家中,各类通信需求、业务咨询更加迫切。为快速响应群众诉求,河北联通10010客服热线立即进入应急状态,尽全力保证“服务不中断、质量不下降”。

  打通服务响应“快速路”。1月6日清晨,河北联通坐席人员几乎被紧急封闭在家中,95%的人员无法到岗。据悉,河北石家庄的联通10010坐席,目前服务着河北省、北京市、内蒙古自治区的联通客户,人员不在岗,影响巨大。河北联通果断决策:一是立即通知夜班员工继续留守;二是协调政府部门,并出具证明组织员工尽快返岗;三是为返岗确有困难的员工紧急开通居家坐席,实现远程接话。一台台设备连夜送到员工家中,安装、上线,话务压力终于缓解……截至目前,河北联通10010现场坐席值守员工达到114人,部署居家坐席1500个,所有人员集中调度、随时待命,全力保障7×24小时的畅通服务。1月6日以来,热线已为客户提供急、难、重、特业务服务27万人次。

  搭建服务协同“连心桥”。为确保服务质量不下降,河北联通在中国联通集团公司大力支持下实施了跨区协同运营。中国联通集团公司统筹协调山东、四川等省的10010坐席驰援河北,充分发挥智慧客服的区域协同优势,凝聚了抗击疫情、服务客户的强大力量。截至目前,河北联通10010热线整体接通率达到99%,客户服务满意度达到97%,服务指标达标率达100%。

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