第07版:服务·营销

寒冬送温暖,服务奉痴心

作者:冯雅令

出版时间:2021-01-12

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  要说天气突变,是在考验人的意志力,不如说,在极端环境下能展示品行和柔情,更能体现服务者的服务意志。意志力是一种能量,也是持之以恒实现目标的能力。最近的降温,无疑是对山东微山联通一线员工的考验,在这极端的天气里员工的服务,表现出了热情、信念、斗志、毅力、工匠精神和执着“痴心”。在寒冬里,也为用户送去了爱心和温暖。

“用户宽带是我的牵挂”

  2021年刚开幕就是一张“严冬”面孔。

  山东持续降温已达-15℃,鲁南的微山湖区也有- 14℃~12℃。1月7日,一整天的气温都是-12℃,湖面滴水成冰,湖上寒风刺骨,头上的天空碧蓝如海,远处的芦苇荡金黄灿灿。这就是北方1266平方公里的大湖——微山湖,此刻已冰封百里,大运河从中穿过,寒风呼啸,连千吨货轮航行也左右摇摆。这样的天气去湖上采访,不出十分钟,握相机的手就已失去知觉。

  一早刚上班,与装维员张伟联系。得知前一天在凛冽寒风中,他和装维员靳昂,为了5户渔家宽带在冰湖上抢修光纤线路,整整作业8个小时。就说好要跟随张伟到湖上维护宽带,看看他是如何面对这严寒,感受一名装维员的坚强斗志。

  上午9时30分,我们的车子出城,阳光甚好,天空瓦蓝,万里无云。经过20分钟,到达爱湖渔村最南端的码头。码头上轮渡发出低沉的汽笛声,巨型渡轮仍在一艘接着一艘地开往目的地。但是客流稀少,往来的多是车辆。拉开车门下车的瞬间,厚厚的羽绒服顿时被吹透,寒气立刻从脚底往上钻,不出几分钟脊背透凉了。

  装维员按照“派工单”搜寻故障点,在一个河湾里找到那艘长期停泊的家船。这是一艘有客厅、卧室、厨房的大船,开舱门的是一位中年男人,与我们搭了话,张伟发现光皮线被树枝剐断,于是从围堰和堤坝布放新光皮。这里作业不像在陆地,皮线从光分箱的杆路上下来,要穿越芦苇荡,过小河汊和树林,沿着土堰上船。此时,湖上的风越发的冷硬,像刺骨的小刀。同来的刘庆主任也帮着放线,拽线的手几分钟就冻僵了,看着笨拙的手,我问:“感觉怎么样?”刘庆说:“麻木了。”张伟仍是闷声不响在小树林、芦苇荡、围堰上穿行,仔仔细细地捆扎每一个挂线点,然后再上船划桨。经过前后40多分钟的忙碌,宽带终于进了舱。

  我们撤回时,虽临近中午,但是天气毫无升温迹象。沿途的河道、池塘、湖面早已结冰,车尾、房檐、树叶、芦苇尖上都挂满了晶莹的冰凌。一路上装维员张伟很少说话,问他,感觉怎样?他只淡淡地说:“没啥。这样的天气不算多,但也经历不少,再冷也不会影响我们的服务。”经过村庄时他自言自语道:“这样的天气,渔民几乎不能出舱,如果要是舱里没有宽带或者电视,那就难熬了……”

  一句不经意的话,道出了这个48岁装维员的担心和牵挂。这就是我们的装维员,是联通一线默默无闻的服务员。古人云:“感人心者,莫先乎情。”难怪他们走到渔村的哪一家,都会像熟人一样,说话甚少,没有寒暄,目光里投来的却是信任。在平日里,他们没有抱怨,没有闲言碎语,一心扑在工作上,对用户一心一意,这就是人们常说的“真挚情感”。尽管天寒地冻,冷风飕飕,但装维员的一言一行,却能体现出一种难得的“温情”。

“句句温语暖人心”

  一天下午4时,一位年轻客户来到营业厅,扯开高嗓门嚷:“你们怎么搞的?这是什么服务,都投诉了怎么还不给修?”营业员陈学华赶紧迎了上去,微笑着说:“先生,您先不要着急,坐下,慢慢说。”年轻客户根本不听劝慰,还是一个劲儿地嚷嚷:“不坐,坐能修好吗?”小陈又问:“您说的是宽带,还是固话,还是什么终端?”“宽带,就是光纤的。”“您已拨打10010投诉了?”“是的。我就是要投诉你们,已等了好几个小时了。”

  小陈仍微笑着解释:“您不是刚报的障碍吗,怎么也得给一点时间派单吧。”然后小陈又给后台支撑人员打电话询问了情况,挂上电话说:“您先别着急,已经派单了,大概此时您不在家,我们的维修人员已经到了。”年轻客户先是一愣,疑惑地问:“真的假的?我投诉近两个小时了。”小陈笑着说:“我们是有承诺的,放心,很快就给您修好。今天天气很冷,您还是先坐下喝杯热水,暖和暖和。”说着端来一杯热茶水。

  正在此时客户的电话响了,他接起电话说:“喂,我就在联通营业厅……哦?维修的已经到了,现正修呢……我,我就回去。”他挂上电话对营业员说:“嗨,还真像你说的,刚才老婆打来电话说正在维修。哎,都怪我性子太急,对不起了。”说着喝了几口热茶,又抱歉地说:“你的态度真好,始终担待我的不礼貌,对不起啊!”小陈赶紧接过话头:“嗨,这是可以理解的,碰上谁也会着急的,不用放在心上。快速维修是我们的责任,也怪我们解释得不清楚,还让您跑来一趟。您慢走!”客户临出门时说:“天气虽冷,但你的话句句温暖。”相信只有怀着发自内心的真情实意,才会有如此始终如一的温言暖语,才会有持久不变的爱心。

  俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。寒冬里的几句温暖话、一张真诚的笑脸,不仅能温暖客户的心,也展示出联通人的素质,凸显出联通的企业形象。特殊天气等于特殊的环境,更能体现企业文化的厚度、企业发展的张力。在微山联通无论是装维员还是营业员、客户经理、渠道经理……都会在每天的晨会中得到善意的提醒“客户第一,服务至上”“急用户所急,想用户所想”,这就是联通持之以恒的意志,是新时代联通人的“工匠精神”。

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