第04版:专题报道

心级服务“优﹢”体验

北京移动“总经理接待日”实现与客户在直播间“面对面”沟通

作者:京怡

出版时间:2020-11-05

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  10月29日是北京移动“总经理接待日”,作为北京移动两千多万用户的首席服务官,北京移动副总经理杨洋来到新媒体直播间,和主持人一起与客户进行“面对面”沟通,讲述移动故事、介绍移动服务,以权威、真诚解答客户的疑问,提供“心级服务”和“优﹢体验”。

聚焦“优﹢网络”网络体验舒心

  自2019年6月6日5G牌照发放以来,北京移动的5G网络覆盖已经遍及全市五环内及郊区县城,在重点区域完成了包括长安街、CBD、金融街商圈、重点高校、重点产业园区的5G精品网络优化。除了从深度覆盖和广度覆盖两方面持续做好5G网络建设工作,北京移动也在持续加强4G网络的运维和优化工作,争取为大家提供更好的网络感知和服务体验。

  直播中,杨洋对广大用户长期关注的“基站辐射影响”进行了答疑解惑。我国是全世界基站电磁辐射标准最严格的国家之一,从通信原理上讲,随着基站建设增加,网络信号越来越好,手机和基站还会降低其本身的发射功率,因此,民众对于身边的基站辐射,没有担心的必要。

聚焦“优﹢服务”服务体验贴心

  目前,手机已经成为大家生活中的必需品,同时,随着移动支付的快速普及,手机和银行卡绑定的客户也越来越多。北京移动提示客户,一定要提升安全使用手机的意识,在日常使用中最好设置手机密码、SIM卡密码和北京移动手机客服密码,为手机和个人信息打造一个安全的使用环境。

  作为电信运营商,北京移动有责任为用户提供安全保护。如果出现手机丢失等紧急情况,建议凭北京移动手机客服密码在第一时间办理最高安全级别的“应急停机”服务,避免造成进一步的损失。

聚焦“优﹢产品”产品体验暖心

  在直播节目中,嘉宾和主持人就“家庭宽带速度感知”这个话题进行了讨论。目前,大家所说的100M、200M甚至千兆宽带的兆数是指宽带接入速率,在实际应用中,用户对宽带网速的体验是一个端到端的业务应用体验过程,不仅与宽带接入速度有关,还受到途经的城域和骨干网络带宽、网站接入带宽、网站处理能力甚至用户的电脑或上网设备性能等多种因素的影响。家中接入互联网线路的速度是100M,并不意味着从家中接入互联网应用网站的速度都能保持100M。例如,现在很多人上网使用的WiFi,特别是2.4GHz频段的WiFi,很容易受到外界环境干扰。除此之外,互联网应用网站的服务器容量和响应快慢,也会对感知有比较大的影响。类似的,一个人开车出门在自家出入口专用道路上可以跑得较快,但是一旦到城市主干道,或者要去某停车场停车,就要受到途经道路的影响,甚至有时在停车场排队要等待很长时间,这些都影响了用户的实际感受。

  目前,北京移动95%的家庭宽带用户实现光纤入户,带宽独享,不会受到其他人上网的影响。为更好地服务客户,“北京移动﹢”小程序已经解决了在线检测是否存在小区故障、账号等问题,同时,北京移动客服热线10086还推出了“视频客服”业务,客户可以通过视频通话接通家庭宽带技术人员,实时在线处理问题,为客户带来暖心的产品体验。

  据介绍,本次“总经理接待日”直播活动是中国移动“优质服务体验季”系列活动之一,是对中国移动服务工作的一次全面升级。一直以来,北京移动坚持“客户为根、服务为本”的理念,大力构建全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化的“三全”服务体系,持续深入锻造优质服务。后续,北京移动将持续围绕“心级服务”,为客户提供更多“优﹢体验”。

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