第02版:综合新闻

构建“三强化、四评价”服务体系

安庆电信推进装维能力提升

作者:记者 顾宇 通讯员 洪雅静 朱剑飞

出版时间:2020-11-05

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  本报讯 今年以来,中国电信安徽安庆分公司坚持以提高客户服务感知为目标,通过机制牵引,以“三强化、四评价”体系化推进装维服务能力提升,装维服务技能、现场装维效率、客户满意率均得到明显提升,装维服务质量明显改善,NPS装维服务测评连续两个季度居同业第一,第三季度排名较第二季度提升6个位次。

  机制牵引,体系化推进装维服务管理。在2019年城市服务提升方案试点运行的基础上,制定了2020年服务提升方案,推广至全区。将客户感知和评价结果应用至装维服务全过程,全区装维满意率全面提升。

  以“三强化”做实装维服务,持续提高装维服务能力。坚持“强化规范、强化赋能、强化监督”,线上线下常态化开展全区装维服务赋能培训。理论和实操结合,学完即练,现场实操,强化理解和使用。演练和跟单,最大化提高装维培训教室使用率,制定每周和每月的培训计划,模拟开通和修障现场,在跟单过程中提醒,强化规范执行。

  以结果为导向,以“四评价”提高装维服务质量。从工单评价、业绩评价、客户评价、薪酬评价四个维度对装维服务质量进行评价。优化本地网装维服务评价及满意率统计规则,让所有装维人员关注自己每张工单的处理规范,关注每个客户的评价,规范自己的每个行为,尽可能让所有用户参与工单的客户评价,为服务质量打分。

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