第06版:科技新闻

在线旅游迎新规 “双节同庆”更舒心

作者:杨赞

出版时间:2020-09-17

全文共2161字

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  作为疫情发生后的第一个超长假期,即将到来的国庆假期备受关注。尤其是今年中秋节刚好和国庆节“双节同庆”的特殊情况,居民对于八天长假期的旅游需求大幅提升。是否真的能“说走就走”?如何过好这个特殊的长假期?对民众来说,拥有一个舒心的旅游消费环境就变得尤为重要。

“说走就走”难
在线旅游“陷阱”多

  近年来,随着“互联网﹢”的迅速发展,我国在线旅游市场快速增长,在线旅游企业和平台数量不断增多。在线旅游在方便群众出游、促进旅游消费的同时,也带动了相关行业的发展。打开旅行App,机票、酒店、门票信息应有尽有;手机订购景区门票,会生成行程提醒,也不必再经历排队买票等烦琐手续;想选择自由行而没有头绪时,在手机上点一点,五花八门的攻略就会呈现在眼前……但是,当消费者越来越习惯于“一部手机游天下”时,一个个“陷阱”也迎面而来,与在线旅游服务相关的投诉举报也多了起来。

  北京的柳女士就曾遭遇过在线旅游的“陷阱”。几年前,柳女士在某在线旅游网站买了旅行往返机票,“将所有航空公司的票都汇集在一起,消费者不用来回比对,而且往返总价一目了然,特别方便。”但柳女士最后结算时发现,消费总额比机票总价贵了不少。仔细核对后才知,原来网站直接将保险和酒店优惠券作为默认选项“搭售”,如果不仔细看,很容易被动选择,而且取消选项需要费一番周折。

  事实上,类似的糟心事儿有很多:经常使用某个App的老用户却发现自己预订的酒店房间价格比新用户贵;查询某个航线的机票,几分钟前的机票价格是1200元,过几分钟再查,价格就变成了1400元;消费者作出的“中评”与“差评”无故被删除,在线旅游经营者甚至采取“好评”返现、威逼利诱等方式阻止消费者作出“差评”;平台上的“酒店无理由取消险”看起来很好,真正索赔起来却很难兑现……一些在线旅游经营者不守规矩的现象时有发生,既损害了消费者的合法利益,又影响了行业健康有序发展。

  从10月1日起,这些在线旅游存在的现象将得到规范。文化和旅游部近日发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》),将于今年10月1日起正式施行,重点规范在线旅游平台不合理低价游、“大数据杀熟”等不良经营行为。据了解,此规定适用范围涵盖中国境内通过互联网为游客提供包价旅游服务及交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等服务的经营者。据文化和旅游部相关负责人介绍,《规定》坚持问题导向,回应了近年来社会反映的热点、市场监管的难点、行业发展的痛点,填补了在线旅游领域行政规范的空白。

提升“幸福感”
行业监管有据可依

  《规定》指出,在线旅游经营者在违反运营规定时,文旅部门可以按照《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国旅游法》的相关规定,对在线旅游经营者进行处理。这些处理依据之前是模糊的,《规定》对此类问题予以明确。政策的落地执行,将对维护良好的市场秩序、打造良好的在线旅游服务消费环境起到积极的推动作用。

  针对一直处于灰色地带的在线旅游平台“大数据杀熟”行为,《规定》第十五条明确指出,“在线旅游经营者应保护游客个人信息安全,不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益”。未来消费者再遇到类似的问题,将有法可依。

  目前,携程、途牛、飞猪、驴妈妈等在线旅游平台,不仅有自营的线路或产品,也有成千上万供应商提供的产品,这些产品上线也将得到规范。《规定》第十二条要求,在线旅游经营者应当提供真实、准确的旅游服务信息,不得进行虚假宣传;未取得质量标准、信用等级的,不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式区别标记自营业务和平台内经营者开展的业务等。有关专家指出,这项规定对平台的“把关”责任提出了更高要求,将倒逼大型旅游平台选择产品和服务更加规范的供应商,为消费者提供好的旅游产品。

  尊重和保护消费者对旅游产品与服务的评价权利,是旅游企业应尽的法定义务。《电子商务法》明确规定,电商平台应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务作出评价的途径,不得删除评价。否则,将承担最高50万元的罚款。针对个别在线旅游经营者仍存在动用不正当资源,屏蔽、删除、阻止旅游者对其产品和服务“差评”的行为,《规定》也明确提出要求,在线旅游经营者应保障游客的正当评价权,不得擅自屏蔽、删除游客对其产品和服务的评价,不得误导、替代或强制游客评价。游客的评价应得到保存并向社会公开。此举将能更好地保障消费者合法权益,让在线旅游评价变得更加真实客观,进而倒逼旅游企业提升服务质量。

  在压实平台企业责任方面,《规定》遵循“政府管平台,平台管供应商”的基本思路,要求在线旅游平台经营者坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线,诚信经营、公平竞争,承担产品和服务质量责任,切实维护旅游者的合法权益。此外,《规定》还增加了助力复工复产的条文,提出进一步发挥在线旅游经营者在目的地推广、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用。

  《规定》填补了在线旅游领域立法的空白,将不合理低价游、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管,作出相应规定,既体现了行业监管的刚性,也保持了一定的开放性。在政策的保障下,我们有理由相信,今年的国庆假期,消费者将迎来一个更舒心的旅游消费环境,收获满满的“幸福感”。

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