第03版:综合新闻

淮北移动“四式联动”提升宽带客户满意度

作者:程宏伟 王培培

出版时间:2020-09-15

全文共543字

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  本报讯 今年以来,安徽移动淮北分公司聚焦家庭宽带质差问题,采取“地毯式”排查、“对点式”会诊、“靶向式”治疗、“关怀式”引导“四式联动”工作法,精准把脉,对症下药,狠抓影响客户网络使用感知的质差短板,助力宽带客户感知提升。

  “地毯式”排查寻“病灶”。运用家宽端到端质量保障平台,深挖客户侧大数据,整合软探针、Radius日志、DPI及终端网管等多维矩阵数据,精准定位宽带11类质差场景,做到质差客户排查无“死角”。

  “对点式”会诊配“良方”。询问客户日常网络使用习惯和感知,上门对户线质量、网线制作、设备运行状态、WiFi信号覆盖强度等进行“把脉”,通过更换质差设备、家庭网络优化等方式解决客户网络使用问题。

  “靶向式”治疗祛“顽疾”。针对一线装维人员无法解决的疑难问题,成立面向装维的专家支撑团队,开展跨专业跨部门协同流程优化,提升家宽疑难问题解决效率及客户使用感知。

  “关怀式”引导提“免疫”。强化网络宣传引导,通过抖音、短信、微信朋友圈、微信公众号等媒介并结合装维上门,多形式多触点宣传普及宽带常识和常见问题自处理方法,提高客户对网络质差的“免疫力”。

  截至目前,淮北移动累计完成各类质差整治3.2万户,省内三方客户满意度环比提升2.55个百分点,取得了较好成效。

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