第08版:管理创新

把“客户投诉”改称“客户机会”

作者:李光亚

出版时间:2020-09-11

全文共829字

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  经常听一些员工说接到客户投诉就紧张头疼。对此,笔者表示也理解,但大多数时候、大部分客户都是讲道理的,是企业的产品或服务先给他制造了麻烦,他才上门找企业麻烦。因此,我们不要觉得投诉的客户很烦人。

  美国商人马歇尔·费尔德认为:埋怨的人是我的老师,让我天天进步。从这个角度来说,客户投诉是帮助企业成长,是一种不可多得的“资源”,是四个机会——找不足机会、补救机会、传播好口碑机会和双赢机会。美国的IBM公司,40%的技术发明与创造,都是来自客户的意见和建议。

  给企业找到不足的机会。任何一家企业,即使工作做得再好,也会有客户投诉的现象发生,企业对此不用惧怕,而是要感到庆幸。因为,客户投诉是企业发现问题和改进工作现状的绝好机会。客户投诉的价值不亚于一次市场调研,当客户带着他们的抱怨与你接触的同时,也是免费向你提供了应当如何改进产品和服务的信息。

  给企业一个补救的机会。有研究发现,50%~70%的投诉,如能得到很好的解决,客户愿再次合作的比例会上升到92%以上。客户有问题找你,说明他还愿意给予企业改正的机会,还是信任企业的。企业应该认真聆听,勇敢地承担起失误的责任,并积极地采取行动进行补救,快速处理、追根溯源、落实责任,最大限度地使客户感到满意,让投诉客户成为忠诚客户。

  给客户传播好口碑的机会。有研究表明,一个客户代表了至少24个客户的意见和情绪。如果客户经过投诉,问题得到了圆满解决,从而产生了满意的感受,就能大幅提高客户的信任度和忠实度。客户心情舒畅了,就会一传十、十传百地传播出去,形成“多米诺骨牌效应”。

  给客户与企业双赢的机会。客户与企业之间是一种相互促进、互惠共赢的关系。客户投诉,这是送上门的意见,是花钱都难以买到的“金点子”,是帮助企业赢得客户的机会。企业应化被动为主动,积极地为客户提供优质的服务,真正带动企业发展。

  客户投诉是一种财富、一种无形的资源。把“客户投诉”理解成“客户机会”,是一个企业改进服务应有的基本意识。

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