第07版:智能互联

外卖“生死时速”遭遇质疑

各方利益有待平衡

作者:云竹

出版时间:2020-09-11

全文共1644字

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  外卖已经成为人们当下生活方式的一部分,外卖小哥是其中与消费者距离最近的一环。9月8日,在朋友圈刷屏的文章《外卖骑手,困在系统里》(以下简称“文章”)将行业规则赤裸裸地暴露于阳光下,引发了民众对外卖小哥的同情,更对平台规则设定提出了质疑。9月9日,饿了么和美团相继回应,称要给送餐的骑手多一点时间。与此同时,外卖给大众生活带来方便以及改变之际,也因存在服务水平参差不齐、服务体验不佳、违反交规等问题受到诟病。业内专家认为,需要平台、外卖配送员以及用户等相关多方共同协调,以促进外卖行业健康发展。

  文章提到,外卖平台服务效率提高的背后,是系统算法在不断压缩配送时间,骑手为了避免差评、维持收入,不得不选择逆行、闯红灯等做法,埋下了安全隐患。随后,饿了么发布公告称,将尽快推出一项新功能——“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮,如果点外卖时不是很着急,在结算付款时按下此按钮,就可以多给蓝骑士们一些时间。美团发布声明表示,将更好地优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间;改进骑手奖励模式,让骑手在保障安全的同时获得“更实际”的回报。

  法律和电商领域的专家对此发表了自己的看法。上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示:“外卖平台在利用现代科技给自己带来便利、降低经营成本的同时,却没有承担起相应的风险。消费者真正需要的,并非缩短5分钟的送餐时间,而是可预期的送餐准时性,看似‘人性化’的新功能,无助于从根本上解决问题,反而把改善现状的义务推给了消费者。”

  李旻认为,首先,在大数据和算法的加持下,外卖平台得以不断缩短送餐时间,平台惩罚规则的完善和评判的自动化,在一定程度上来说提升了服务质量,也使得更多的消费者愿意选择外卖。但是,派送的时间限制和对骑手的惩罚应当在合理的范围内,比如,送餐路线不应违反交通规则、送餐时间应当预留一定的容错时间、受到的惩罚应当与其获得的报酬相匹配。此外,还应该有畅通、高效的申诉渠道,避免系统误判。从文章的报道来看,外卖派送的时间限制和惩罚规则显然是不够合理的。其次,就缩短派送时间和变更惩罚规则来说,外卖平台属于电商服务平台,受《电子商务法》的约束,《电子商务法》第三十四条明确规定,平台修改服务协议和交易规则,应当在首页显著位置公开征求意见,并采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。因此,如果该规则的变更未能满足上述要求,对骑手来说,应当是无效的。

  网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示,外卖配送环节冗长,给骑手带来不确定性。外卖配送是一个比较复杂的“工程”,经历用户下单,商家接单、准备,骑手接单、取餐、送餐等环节,各个环节的耽误都会影响最终的送餐效率。经过近年来的发展,整个配送流程已经越来越标准化、高效化,但这更多体现在消费端与商家端;而作为整个外卖流程的重要一环,配送端承担环节中的绝大部分属于不可控因素,这也给骑手带来了更多的不确定性。此外,平台、商家、骑手、消费者四者之间,骑手处于被动状态。他提到,在整个外卖服务的角色中,平台、商家、骑手、消费者四者的权益有着不小的差距。消费者作为平台、商家、骑手共同服务的对象,享受着较好的权益保障。而骑手受雇于平台,服务于消费者,其享受的权益相对较少。在此背景下,骑手往往处于比较被动的状态,很多情况下只能吃“哑巴亏”,最终可能导致情绪转移产生过激行为。因此,让骑手享受合理的权益同样重要。

  陈礼腾表示,用户对于配送效率的需求倒逼平台不断提升配送效率以提高竞争力,这一压力会转嫁到骑手身上,归根结底是平台与骑手之间的利益权衡,通过消耗消费者的权益来实现二者的平衡是一种解决方案但并非合理,也无法从根本上解决问题。该事件影响很大,用户的需求却不会因此改变,但行业的发展步伐或因该事件的发酵适当放慢脚步,踩踩刹车。这是消费者、平台、骑手、餐饮商家之间多方的权益问题,需要各方参与博弈,达到利益的平衡。

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