第08版:声音

用好服务留住客户心

作者:冯雅令

出版时间:2020-08-07

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  7月初的一天上午,山东微山联通营业厅来了一位60多岁的老人,他对忙碌中的营业员陈学华说:“我的手机营业厅怎么进不去了?上次学会了,这次又忘了,不知咋弄。”小陈拿过老人的手机,从下载到登录,一步一步地给老人讲解,又让老人学着登录。但没有想到,老人忽然提出:“给我也来个5G升级怎么样?”小陈感到意外,也没多想就按照老人的意思办了5G升级包。老人临走时才说:“我也想尝试一下新5G,怕你们笑话,才先问了手机营业厅的事。看到你这么耐心,我也就放心了。”

  市场深度来自客户群的复杂,要想赢得信任、抓住商机,就要在复杂的客户群中,梳理出最佳的服务途径。真诚、耐心、周到都是用心服务的基本条件,是好服务的底线标准,拥有这些服务标准,才会更深一层地提升服务等级,才会有随着用户和市场的变化而变化的服务标准。

  所谓“好服务”就是一张精美的名片,只要看一眼就会留下深刻印象;好服务还是舒适的环境,带给人一种亲切、热情、舒适的体验;好服务还是企业竞争力,是客户的首选,是贴近和沟通的桥梁。最基本的用心服务有三类:

  一是主动型服务。服务是指社会成员之间相互提供方便的社会活动。在社会发展中,只要是人与人之间存在关系和社会活动,就一定会有主观与客观两个方面存在,以主观确立的服务行为属于主动型服务。通信企业是服务型企业,通信服务与经营是普遍联系的共同概念,经营过程也是服务过程,服务是通信业的永恒主题。通信服务也应该是主动型服务。在5G时代更能体现,5G领先市场信息化,服务自然也要占主导和主动地位。通信企业要立足在主观意识上,主动引导客户消费,主动服务于客户需求,主动解决客户问题。掌握服务的主动权,也就有了掌控市场群的能力。

  二是个性化服务。个性化服务是根据用户的设定来实现的,以客户的特点和个性化信息为依据,向客户提供相适应的服务,满足市场需求。个性化服务打破了传统的被动型服务,针对社会各群体及个人的信息特点,通过优化服务流程和提高服务标准,实现让客户更能得到满足需求的全方位服务。眼下提供的5G、家庭互联网、智能化信息等新型通信服务,也逐步体现出“个性化”需求,自然我们的服务要朝着个性化运作、个性化服务、个性化标准方向发展。客户群的复杂在于客户个性的不同,运营商服务也会相应做出调整,争取做到既适应普遍性的用户特点,又适应个性化的特点。

  三是周到型服务。所谓服务周到就是以客户为中心,服务的一切原则、方法、思路、行为都要围绕客户展开。从周全精细入手,到客户的各种需求,再到服务行为的“手勤、眼勤、脑勤、腿勤”都要做到细节化、精准化。所谓“急客户所急,想客户所想”也就是从小事做起,从细节做起,从点滴做起。把服务关注点设立在精细和周密上,其目的就是在服务过程中,让客户感到亲切、周到、热情、舒适。

  在竞争力不断增强的新时代,服务的深度和广度,都直接影响着企业的运营和发展。就拿5G来说,5G决定了未来信息化程度,而服务又决定了5G的普及和应用,决定了5G发展规模和未来。因此,服务也就决定了通信企业未来的市场和生存空间。好服务不是哪一个特殊时期或某个时间阶段的评比项目,而是企业发展和进步的必然行为。

  (作者单位:山东联通微山县分公司)

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