第04版:人物风采

为基层减负 为实干赋能

云南移动“轻装上阵”聚焦市场有效发展

作者:薛颖雯 管文菁

出版时间:2020-07-29

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  编者按:中共中央将2019年作为“基层减负年”,着力解决困扰基层的形式主义问题,取得明显成效。今年我国发展面临的风险挑战增加,再叠加疫情影响,做好经济社会发展工作的难度更大,更加需要以优良作风狠抓工作落实。中国移动云南公司自2019年开始,在公司党委的领导下,结合中央相关文件要求、集团总部工作要求,狠抓为基层减负工作,梳理网络条线、市场条线、综合条线等相关工作,向文山会海开刀,能不发的文件不发,能用视频召开的会议不开现场会;精简各项考核指标,让基层从“以指标、唯指标”考核的工作状态中脱离出来,真正将工作重点放到市场有效发展,任务有效落实上。



  开不完的会议、填不完的报表、写不完的材料、做不完的台账……曾经,这是基层员工常挂在嘴边的抱怨。2019年初,中共中央办公厅发出《关于解决形式主义突出问题为基层减负的通知》,提出将2019年作为“基层减负年”,着力解决困扰基层的形式主义问题。中国移动云南公司各职能部门认真落实中央文件精神,力求从源头上防范文山会海、重复扎堆、层层加码等问题。一年多来,公司结合实际,在往年形式主义整改的基础上,充分发挥各层级主观能动性,逐步形成减负长效机制,采取整治会风、倾听一线、督查检查瘦身、“公文预算”、流程梳理、党建电子化、智慧中台等多种技术创新方式,减掉简单重复、低效无效的“无用功”,使基层更加集中精力、心无旁骛地干好本职工作。

压降会议数量一年少开 40%的现场会

  会议多、开会时间长,是一个老生常谈的话题。长期以来,各级干部群众对开短会、讲短话的呼声一直很高。自中央八项规定出台以来,中国移动云南公司在精简会议、改进会风方面做了很多工作。严肃整治会风,严控发言时间和会场纪律,计划外会议严格履行审批报备程序,成为公司办会的首要原则。

  2019年,中国移动云南公司由公司综合部牵头督促16个州市分公司梳理整合本单位年度会议计划,做到上下联动,标准统一,共同精简会议数量。截至2019年12月,中国移动云南公司面向州市分公司召开的现场会议计划为117场,经合并召开、转化为视频会议后,实际召开 47场,比2018年减少49场,下降达40%以上。同时,全年面向州市分公司召开的视频会达331场,视频会占比超过80%。

  2020年,中国移动云南公司继续加强统筹,进一步精简会议。对业务相近、参加人员重叠较多的会议,尽量合并召开,整合省本部2020年度会议计划,预算费用压降150多万元,共计180场会议,视频会占比达56.1%,现场会79场,较2019年计划减少35场。同时,公司还进一步完善OA系统会议审批流程,严格按照计划召开,嵌入会议标准,严格控制会议规模;开发电子台账系统“会议管理”模块,将会议结算详细信息纳入系统管理,并与报账系统对接并回传生成业务台账,减轻基层报账、登记负担。

实施“公文预算”强化检查瘦身

  基层工作综合性、复杂度高,是直接面对矛盾具体、诉求多元、压力重重的“最后一公里”,最是需要营造风清气正、干事创业的良好环境。2019年,中国移动云南公司着重整治文风,实施“公文预算”管理,开展文风不实问题整改,着力减轻基层负担,统筹整合31项年度督查检查考核事项,同比下降35.4%。

  文风整治方面,利用IT手段,上线了公文发文统计在线显示功能,方便公司各部门及时掌握本单位印发公文情况,其中特别标注了下行文印发情况,为各部门做好公文印发的科学计划、合理安排提供有效帮助。截至2019年12月,年度下行文印发总数近3000个,较上一年减少近800个。中国移动云南公司还从通报类公文入手,严格落实公文精简要求。

  督查检查考核方面,严格落实集团公司关于督查检查考核工作的部署要求,由公司综合部牵头,协同各部门对2019年度督查检查考核工作进行了归口审核和多轮次沟通,全面梳理、精简、整合了年度督查检查考核工作计划。

广开言路,“一线之音”让问题解决效率倍增

  基层是工作之根、力量之源,扎根基层才能获得源源不断的活水。长期以来,中国移动云南公司党委清晰地认识到,收集问题、寻找思路是解决问题的第一步。为主动倾听基层的声音,公司自2016年起上线了“一线之音”。

  “‘一线之音’要让员工想说,即操作和使用方便;敢说,即营造好的氛围,可以显性化地展示全过程,敦促相关部门及时作出响应,有效支撑一线诉求。”中国移动云南公司党委委员、副总经理冯毅介绍。

  全省员工均可通过办公网直接点击“一线之音”栏目进行留言。留言实行闭环管理机制,每条留言均需由留言提出人进行满意度评价后方可结束流程。公司综合部负责“一线之音”的日常运营工作,包括负责对留言进行审核、分发,并指定回复单位。同时,要求相关单位高度重视转办留言,实行一把手负责制,为缩短办理耗时,鼓励二级经理亲自处理留言。针对每一条留言,在具体办理回复过程中,相关单位经办人会电话联系留言提出人,认真倾听员工的诉求,真正起到有效疏导员工情绪,帮助员工解决困难的作用,并及时将公司的动态传递给基层一线。

  2019年,“一线之音”共收到留言近900条,留言办结率为98.72%。2020年一季度,“一线之音”共收到留言人提出的问题约150条,主责单位办结率为99.34%。通过“一线之音”平台的运营,中国移动云南公司内部已形成关心基层的良好氛围,各部门从解决一线问题入手,不断提升对基层的服务能力,并以此促进公司的高质量发展。

启用“和车队”提升一线支撑效率

  车辆运营管理是一项系统化工程,做好车辆管理关键是处理好人、车及各环节间的关系。车辆运行是动态发展的过程,监管难度大、风险高。为减轻基层负担,降低重复需求申请,减少手工单据填写,提升一线支撑效率,中国移动云南公司逐步优化车辆运行台账,实现系统管控,利用信息化手段对重点费用、重点环节进行闭环管理。

  2019年,中国移动云南公司全量更换了全省900多辆车的车辆管理系统,安装“和路通X3”新系统,启用了“和车队”平台派车管理和轨迹管理,实现了车辆调度与车辆监控系统无缝对接、派车单与车辆行驶轨迹关联,提高了车辆管理的电子化管控水平。

  面对车辆台账电子化程度低,车辆运行相关费用未能实现从费用发生到报账的端到端全流程管控等问题,2020年,公司在实现车辆调度、维修审批电子化的基础上,增加车辆台账管理模块,极大地提高了车辆管理的科学性和效率,对一线的支撑作用显著增强。

在线甩单让客户经理免去后顾之忧

  “方便,很方便!只需要把集团短号、集团彩铃等相应的短流程业务在App上甩单后,就有后台的同事去处理,省去很多时间。”中国移动云南公司集客线条的同事开心地说。

  2019年1月,中国移动云南公司在线甩单App正式启动,客户经理可通过10086微信公众号、集客助手App、集客帮帮帮App、中移网罗天下App 一键甩单发送办理需求,甩单服务支撑的专席人员接单并立即处理工单。通过“甩单”可处理60多项短流程业务。App的上线实现了为客户经理减负增效,使客户经理有更多的时间聚焦客情维系、项目跟进、学习赋能。在甩单服务支撑的专席人员办理完成后,中移在线公司每日稽核前一天的甩单业务,形成稽核日报,减少业务办理差错,业务管理更加规范。与此同时,对客户的业务反馈速度也大幅加快,大大提升了客户感知。

  2019年在线甩单App共支撑业务83.3万余笔,共支撑全省客户经理1435名,30秒接通率为85.41%,48小时内业务办理及时率为92.85%。在2019年运用的基础上,2020年中国移动云南公司继续推进甩单支撑,截至5月17日,已经支撑甩单65.5万余笔,占2019年全年的78.6%。未来,中国移动云南公司还将从系统支撑和人员配置两方面入手提升甩单支撑能力。

订单中心,“保姆式支撑”让客户经理聚焦商机捕捉

  集客市场是增收主力军、发展主航道、竞争主战场。然而,在业务发展过程中,常常听到客户经理抱怨:“我真的很想出去拿单,可是拿单后内部流程全部都得我一个人去跑,心很累。”

  为了让客户经理轻装上阵,自2017年开始,中国移动云南公司便着手建设订单中心,即集客市场的业务受理中台。该中台将逐步承接长流程和高风险业务的支撑工作,为集客业务的健康、高效发展保驾护航。

  经过不断梳理完善,2020年订单中心已上线专线、发票、终端、云视讯等13项业务订单。订单中心建成后,客户经理只需做两件事,即客情维系和信息化拿单。各州市分公司订单中心集中承接系统录入、协同建设、终端配货、业务计费、流程跟踪、跨部门/平台协调等工作,通过订单中心“保姆式支撑”,将客户经理“1﹢N”的工作量,向以“1(商务洽谈)”为目标进行简化,彻底甩掉繁琐录入、层层盯单和跨部门协调确认,彻底解放客户经理。

  截至2020年6月,全省订单中心累计发起订单量超过6万笔,月均承接订单1万笔以上,订单处理量较去年同期提升78.4%,政企订单中心已初步具备一站式“交单制”响应能力。

打造生态服务平台为销售、服务赋能

  当前,中国移动云南公司业务市场从聚焦移动市场向个人、家庭、政企、新兴“四轮”市场全向发力。为了适应新的市场态势,中国移动云南公司全力打造“服务进万家”生态服务平台,不断拓展业务服务范围。随着“服务进万家”逐步推进,一线员工对于服务、销售以及后期工作跟进的能力需求也更加迫切。为尽快减轻一线工作负担,中国移动云南公司依托流程优化、大数据、业务支撑优势,充分整合资源,围绕数字化、网络化、智能化加强能力打造,为销售、服务赋能。

  服务赋能。中国移动云南公司通过“智赋App”支撑“服务进万家”相关功能。对外呼、派单、回单、回访情况进行监控并在App上展示,让一线同事不用“按单索骥”即可对小区内所有“服务进万家”关怀工单的状态和客户服务状态进行查询,快速便捷地实现闭环管理。同时,协同在线公司配合各州市分公司开展“预约派单”“服务告知”等工作。州市分公司制定计划后由10086客服对目标客户进行外呼派单,邀请客户现场体验服务,实现了网格和在线客服的有效联动,减轻分公司对接客户的负担。

  销售赋能。中国移动云南公司全面升级“和生活App”家庭宽带专区,优化家庭业务办理流程,将线上业务办理步骤由五步缩减至两步,线上办理效率明显提升。2020年上半年宽带线上专区访问客户数平均每月约12万户,同比提升20%。与此同时,中国移动云南公司根据一线和客户诉求,单独在线上推出App专享优惠电视体验活动、拼团活动。2020年上半年宽带销量超过14万户,同比提升349%。

  管理赋能。中国移动云南公司根据当季最新政策,及时更新发布家庭生态产品营销活动清单、应知应会手册,定期开展培训,免去州市分公司二次整合、转训工作,减少信息衰减。同时,根据州市分公司销售跟进需求,在日常销售报表之外,支撑了“服务进万家”、恶意退单、潜在不满客户、家宽覆盖和资源利用等监控类报表,免去州市分公司手工取数跟进工作,上半年相关报表点击量达1000余次。

  通过服务、销售、管理赋能等举措,一线员工工作成效明显提升。自5月11日“服务进万家”正式启动以来,截至6月30日,开展服务4200次,服务触达客户9万户。

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