第07版:服务·营销

玉林电信“二优三建”提升厅店服务质量

作者:陈戈立 邓斯文

出版时间:2020-06-30

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  本报讯 中国电信广西玉林分公司以“二优三建”的现场检查﹢视频监控方式,对厅店服务进行全覆盖、多频次检查、通报,营业服务责任投诉量下降27%、服务态度投诉量下降75%、服务测评不满意评价量下降25%,厅店服务质量明显提升。

  优化厅店硬件设施。加大投入,在109家自有厅全部安装了座席视听摄像头和环境监控摄像头,用“千里眼、顺风耳”的视频监控系统,实现了前台服务实时监控和案例回放。优化《2020年实体渠道电子监测标准》,厅店对标服务规范执行。

  建立市、县、厅店三级监控机制,分公司客服部和各县(区)联动,采取现场检查﹢视频监控方式,每天对厅店督查,每日厅店自查,每周收集服务案例,然后分析点评下发各厅店学习。建立“厅店服务能力提升群”,每天将抽查结果在微信群通报,对问题点评指导,要求出现问题的厅店多次回头看,从中吸取教训,并限时整改。建立问题整改升级机制,问题重复出现一次,加倍扣分,由客服主管与生产单位服务主管沟通督办;重复两次,由客服部总经理与生产单位分管领导沟通督办。

(010)64963755