第07版:服务·营销

做到“三心”降低“选择性”业务差错

作者:陈玉春

出版时间:2020-06-30

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  人们常常把眼睛比作心灵的窗户。通信企业服务窗口,犹如企业的眼睛,服务优劣直接影响整个通信企业的形象。在日常的窗口服务中会出现选错用户资料、漏选优惠选项等操作错误,尤其是涉及多收客户费用的操作差错,会引发客户投诉,导致企业很被动。

  究其原因,大量差错源于选择性注意,属于疏忽失误类问题。选择性注意,学术定义是指在外界诸多刺激中仅仅注意到某些刺激或刺激的某些方面,而忽略了其他刺激。比如,因手头工单的复杂操作而忽略或忘记客户在只言片语里告知的关键信息,或受数据库既有的客户资料所影响而部分遗漏或混淆了客户新告知的信息等,这些情况都归属于人自然生理存在的选择性注意问题。

  这些“选择性注意”差错几乎都跟客户告知的信息有关,营业人员要一边听清并记住客户告知的诸多信息,一边要在内部系统界面上操作工单,同时还要保证操作效率,很容易受各类分心因素影响。必须熟悉工作流程和系统操作界面,以达到闭起眼睛回想多类型业务操作,一个个界面都能形象地浮现在眼前的效果。每次操作时都要严格遵循流程顺序规范,只有完全熟练甚至达到自动化程度,才能把更多注意力指向不熟悉、不规律的信息上。

  营业人员要学会主动引导而不只是被动响应。因为客户不清楚内部业务流程,其需求的表述有可能是无序的。以礼貌态度为前提,在适当的时候以委婉的方式要求客户中止需求表述,便于阶段性地把之前设置好的注意点覆盖完,再向客户要新的信息。这样避免因工作记忆负荷过多,遗漏需要告知给客户的信息点和客户要告知的信息点,而且要引导客户在什么时候提供什么信息,加速与客户服务体验的磨合。

  如何才能减少甚至杜绝这些业务差错呢?笔者认为要注意做到“三心”。

  首先,窗口营业人员必须增强自我责任心。工作责任心不强,就容易出现差错。只有具备极强的工作责任感,才会认真办理每一笔业务,仔细核对每一栏选项。窗口工作容不得一丝一毫的马虎,也不能存有依赖后台稽核把关的思想。只有自我规范、自我约束、自我控制、自担风险,才能做到对客户负责、对自己负责、对企业负责。

  其次,窗口营业人员要保持积极进取心。必须加强学习,不断学习是做好工作的基础和前提,是提高自身素质的基本途径。当今社会,通信业务产品日新月异、不断发展,如果没有进取心,不通过自我学习,就无法掌握各类业务的操作流程以及各项政策规定,就容易出现差错。只有用心学习持续学习,才能不断提高自身的业务能力和服务水平,才能实现与通信企业共同成长。

  最后,窗口营业人员办理业务要专心。营业场所往往是比较嘈杂的,当几个柜台同时办理业务时,客户咨询的声音、其他柜员的声音、室外汽车的声音充斥耳膜,如果注意力不集中就容易出现差错。营业人员在这种环境下应做到冷静沉着、头脑清醒,时刻集中注意力,做到人在岗心在岗,不想工作以外的事,不听别人讨论的话题,耳朵用来服务客户。

  总而言之,窗口服务业务出现差错,不仅有业务风险,还会给客户留下阴影,甚至影响通信企业的形象。在给客户留下优质高效服务形象的同时减少、杜绝差错,能有效防范业务风险,增强通信企业的同业竞争力。营业人员在日常工作中,只有养成良好的工作习惯,才能够将业务差错扼杀在摇篮里。

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