第07版:服务·营销

服务质量要不唯指标唯感知

作者:黄跃成

出版时间:2020-01-21

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  服务评价体系能不能落实到用户身上,解决用户难题?此前,笔者到某县分公司调研,发现该公司内部服务评价体系与用户实际服务感知存在差距。该分公司通过微信公众号在营业受理等环节对客户服务感知进行评价,从评价结果看,装维及营业服务满意度均超过99%,与通过抽样调查的方式得到的业务满意度不足90%的结果严重不符。公司的装维服务管理体系存在流程不闭环、预约时间管控不严格、参评要求不严格等,影响评估数据的客观性和真实性。看似一流的服务,实际是指标数字的达标,真实质量存在不少水分。

  像这样内部指标做得很好,但用户却没有享受到相应的高质量感知服务,这在通信行业并不少见。一直以来,通信行业服务考核大多以内部指标为主,服务质量的好坏都是指标说了算,高指标或者达标就算服务质量高,满足了用户和社会需要。而事实上,这种考核未能真正体现用户的感知,服务质量在用户体验上远远没达到相应的高标准、高质量。有些单位指标做得很好看,什么预约率、及时率、修复率都是百分之一百的高标准完成,但是,用户并没有真正享受到相应的高质量服务,依然有不少用户对运营商的服务质量吐槽。指标做得很好,面子上很漂亮,这样对企业形象固然好,可是,服务真正内涵是满足人民美好生活需要,运营商一边宣传自己的服务有多好、网络有多快多好,可用户却常常碰到移动网络信号弱、浏览网页速度慢、观看视频卡顿;宽带修障不及时、未按预约时间上门服务;营业人员服务态度差,业务不熟练,相互推诿,受理时间长等问题,这种情况之下,空有指标上的优质又怎能说给用户提供了真正的优质服务呢?用户感知那么差,又怎么去证明自己的服务指标做得好呢?

  当然,服务质量的提升是需要用指标去体现的,没有具体的指标体现不了服务水平的高低。但是,服务质量完全取决于用户的感受,好与坏是由用户的感知去决定。服务工作围绕用户需求,坚持从用户感知出发,这是服务出发点和根本宗旨。如果用户感知不好,证明服务水平、服务工作与用户的需求还有距离,还要加倍努力。应该抓住服务的薄弱环节,找准用户意见多的地方,加以整改、提升。只是简单重复过去经验、不转变观念,坚持从自己内部指标去做服务,满意了自己,用户却不会买账。这是方向性、观念性的错误,是无法真正提升服务质量的,更无法满足人们对美好生活的追求。

  服务感知好坏直接影响用户的选择以及用户的评价。在市场经济的信息化年代,服务质量的好坏是用户说了算。制定服务考核指标一定要紧扣用户感知,闭门造车、自我感觉良好,忽视了用户感知,是难以提升服务质量、让用户真真正正满意的。服务质量不唯指标唯感知,这是用户的心声,也是市场发展要求,应该引起足够的重视。

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