第07版:服务·营销

重庆电信推出全新“智能账单”服务

作者:李远治 陈恳 王晨子

出版时间:2020-01-21

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  近日,中国电信重庆公司在客服公众号上正式发布智能账单服务,为全市近400万电信手机用户全面开放查询体验。

  据介绍,原有电信客户账单项目繁杂、分类不清,曾一度无法满足用户明白消费查询需求,主要集中在套餐详情、消费信息及增值业务订购关系等问题,仅10000号人工客服热线每月接受账务相关查询就达25万次。

  为切实攻克“账单看不懂”这一历史难点问题,着力打造以客户为中心的服务领先优势,2019年重庆电信专门组建由客经部牵头,六个部门近30名专兼职人员组成的“智能账单项目攻关柔性团队”,聚焦账单暴露出来的服务痛点问题,反向倒逼公司内部服务变革,累计开展智能账单UI设计迭代38次、清理历史销售品1017个、抽样校验账单数据871户,重新定义销售品别名711个,并在服务上线前,先后邀请内外部2.5万人次开展分步测试,全力确保快速面向客户推出清晰、易懂、可交互的综合消费信息线上查询服务。

  全新上线的重庆公司智能账单服务一改原有客户账单的单一功能设计和电信化的账务结构及展现方式,从客户视角对账务结构、套餐明细、套餐名称、欠费信息等进行全面梳理和呈现,清晰展示用户当前余额信息、消费账单明细以及各业务使用情况,有效解决了此前账单费用杂乱、用户查询套餐名称与宣传不符等一系列问题。据不完全统计,服务上线后,用户使用新智能账单满意度达到95.60%,较原账单满意度提升超过20%。

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