第07版:服务·营销

无锡电信创建“客户说了算”服务评价体系

作者:周晓慷

出版时间:2020-01-21

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  近日,中国电信江苏无锡分公司围绕为民提供满意服务的“初心”,正式启动了“客户说了算”服务评价体系运作新模式,坚持客户问题导向,以客户视角审视基础网络、重点产品、关键流程、核心渠道,完善考核评价制度,加大服务考核权重,激励各级经营单元持续提高服务水平。

  高品质服务由“客户说了算”,这是无锡电信在新年做优服务、自我加压的务实创新之举。这一体系可简要概述为:一条主线——推进感动服务,助力高质量发展;两个目标——压降投申诉,提升满意度;三项机制——服务风险预防机制、服务质量管控机制、服务投诉处理机制;四大重点——压降规则争议、改善网络质量、减少业务差错、规范外呼营销;五类感动——围绕装维渠道、实体渠道、直销渠道、客运渠道、网络品质(有线、无线)提升感动服务,并设定“满意度、申诉率、警戒线”作为“监管”坐标。

  为确保“客户说了算”服务评价体系正常运行,无锡电信力争做到“四化”,即:服务分析常态化,制定并发布《客户服务管理五项制度》,严格执行“日监测、周预警、月通报、月分析、月问责”,对月度服务情况进行通报、对服务阶段性工作进行安排、对服务典型问题进行现场点评,明确整改意见,快速跟进改正;重点问题专题化,针对投诉中的问题,每月组织召开专题会议,明确改进措施,形成压降项目清单,针对清单进行项目制管理,每月通过经营分析会跟踪实施情况,督促改进;定向帮扶个性化,狠抓本地投诉的分析和处理,针对分析结果中突发和异常增高的投诉类型,在服务周报中立即进行预警,召开点对点、面对面、肩并肩式沟通会,要求责任单位查找原因、加强沟通,避免投诉继续扩大;服务画像具象化,抽取投诉量、申诉率等关键指标,对渠道、装维等各单元服务画像,核查测评参评率、装维服务满意率中暴露出的问题,进行针对性改进,配合约谈、考核等方式,督促各单元提高服务意识,做实做优服务工作。

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