第05版:产业

美团牵头打造国内首个酒店在线服务标准

“手机订酒店”有了“行规”

作者:云踪

出版时间:2020-01-14

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  本报讯 1月10日,《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布。该标准由中国互联网协会批准立项,美团牵头,上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草,是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准(以下简称《标准》)。按照《标准》,在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级并向消费者展示。

  近几年,随着移动互联网应用的快速发展和旅游消费的高速成长,“手机订酒店”已成为常态。第三方移动互联网大数据监测平台Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,仅2019年上半年,全国在线酒店预订间夜量近4亿。

  在行业发展迅猛的同时,酒店在线服务的标准却近乎空白,“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况时有发生。中国互联网协会副秘书长裴玮在发布会上表示,《标准》旨在通过电商平台、酒店共同建立的酒店在线服务评价体系,为在线酒店经营提供指导,从而推动整个行业提升服务水平,切实保障消费者权益。

  《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,以酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力等七项指标的评价指标体系。总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别。平台需设定特色标识,向消费者展示所在级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,进而避免“盲选”。

  据了解,《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS(Hotel Operating System)体系。中国饭店协会副会长、美团副总裁、美团酒店总经理郭庆表示,行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中,美团与酒店商家实现了良性的互动,希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿行业生态。

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